Đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nặng nề đến nền kinh tế, đặc biệt là tác động nghiêm trọng đối với việc kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống. Đại dịch không phải là lần đầu tiên mà ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống phải đối mặt với khó khăn và nhiều dự đoán cho rằng lĩnh vực F&B sẽ trở lại trạng thái bình thường nhưng đây là cơ hội để các nhà quản lý có được kinh nghiệm để đảm bảo luôn sẵn sàng đối phó với những tình huống bất khả kháng.
Dưới đây là 10 lời khuyên từ Jim Sullivan chuyên gia nhượng quyền và GM trên toàn thế giới
Xác định đúng vấn đề đang gặp phải
Là nhà quản lý, bạn cần xác định được vấn đề và không ngừng tự đặt ra những câu hỏi liên quan để có thể tìm ra biện pháp và định hướng cho đội ngũ, việc kinh doanh và thương hiệu của bạn thành công vượt qua cơn khủng hoảng. Hãy chú ý điều chỉnh công ty trở nên dễ thích nghi, hơn là cố gắng xây dựng sự bền vững bởi vì nếu chỉ chú trọng sự bền vững thì công ty của bạn chỉ có thể đảm bảo việc kinh doanh nhưng khi thích nghi tốt thì tổ chức luôn sẵn sàng cho mọi vấn đề sắp xảy ra.
Bạn đừng giải quyết vấn đề theo hướng làm cách nào để doanh nghiệp trở lại hoạt động bình thường mà hãy tập trung xác định điều khách hàng và đội ngũ của bạn cần gì trong trạng thái “bình thường mới”, những kênh giao tiếp hiệu quả nhất đối với khách hàng, nhân viên và nhà cung cấp, cần gia tăng hay giảm bớt những gì, những yếu tố nào trong thiết kế, quy trình, trang thiết bị và cách thức liên lạc trở nên vô hiệu hoặc chịu tác động mạnh nhất khi có tình trạng dịch bệnh hay phong tỏa.
Giữ mối quan hệ với khách hàng
Hãy cố gắng thay đổi mối quan hệ với khách hàng và nhân viên trở nên thân thiết hơn. Liên lạc thường xuyên với khách hàng và kêu gọi sự giúp đỡ từ họ để cải thiện đội ngũ và vận hành, bạn nên thể hiện sự biết ơn và khuyến khích họ tiếp tục hỗ trợ. Để tạo được ấn tượng tốt, bạn đừng chỉ hỏi khách hàng về những phản hồi, góp ý mà hãy xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả, an toàn và thiết thực.
Sẵn sàng hỗ trợ nhân viên
Là nhà quản lý, bạn nên quan tâm và hỏi han những nhân viên phải nghỉ việc do công ty bắt buộc cắt giảm nhân sự. Lúc này bạn nên giải thích rõ ràng về kế hoạch và quyết định của công ty trong thời điểm khủng hoảng thay vì tạo ra khoảng cách trong việc giao tiếp thì nhân viên sẽ dễ có cảm xúc tiêu cực. Hãy cố gắng nói về quyết định thôi việc trong thời gian sớm nhất, nhất quán, trung thực và hợp tác với người quản lý và nhân viên. Ngoài ra, bạn cần hỗ trợ họ trong việc đăng ký nhận trợ cấp thất nghiệp, chi phí ăn uống và những khoản hỗ trợ cần thiết. Nếu có thể, bạn nên xác định liệu có tuyển dụng lại những nhân viên này sau mùa dịch bằng cách xem xét tầm quan trọng của vị trí và trách nhiệm công việc.
Sẵn sàng cho việc dời địa điểm
Dù sắp trở về trạng thái “bình thường mới” thì chắc rằng có không ít quán sẽ phải đối mặt với việc sự thay đổi về nhân lực và nơi làm việc. Quán của bạn có thể phải lựa chọn giữa sẽ giữ địa điểm kinh doanh cũ và cắt giảm nhân sự hay dời sang một địa điểm xa hơn. Hãy phân tích những ảnh hưởng của từng giải pháp đối với việc phục vụ cho những đối tượng khách hàng như khách văn phòng, khách dùng bữa trưa và khách dùng bữa tối.
Tham khảo chiến lược từ nhiều lĩnh vực
Không chỉ những nhà hàng, quán ăn nhỏ mà ngay cả những “ông lớn” trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đã phải thay đổi chiến lược để thích nghi với tình hình hiện tại. Bạn hãy xem xét việc thay đổi hình thức kinh doanh và học hỏi cách các nhà bán lẻ để thu hút, xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng và nhân viên mà vẫn đảm bảo an toàn.
Chú trọng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng mua mang đi
Dù cho nhà hàng, quán ăn của bạn không thể tự phục vụ tại nhà cho khách hàng như các chuỗi thương hiệu lớn nhưng hãy tạo những trải nghiệm tốt cho những đơn hàng mang đi. Để tạo sự hài lòng, bạn cần đồng bộ quy trình phục vụ mua mang đi, đừng để tình trạng khách gọi điện đặt trước nhưng đường dây hotline lại bận hay khi order tại quán thì lại không có nhân viên và đảm bảo việc thực hiện đơn hàng của khách đúng thứ tự và hoàn thành đúng thời gian. Nếu như bạn gặp quá nhiều vấn đề thì hãy tập trung phát triển 3 yếu tố: thanh toán phi tiền mặt, có khu vực mua mang đi riêng và giao hàng không tiếp xúc.
Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng
Công nghệ ngày càng phát triển và máy tính bảng, điện thoại thông minh sẽ giúp bạn rất nhiều công việc. Nếu bạn chưa đầu tư vào việc áp dụng các ứng dụng đặt hàng bên thứ ba hiệu quả, an toàn và bảo mật, thì đợt dịch này đã cho thấy sự cần thiết tuyệt đối của các ứng dụng này bởi vì không chỉ người trẻ mà ngay cả những người lớn tuổi hơn cũng đã quen thuộc với việc đặt hàng và giao hàng thông qua các ứng dụng. Tự xây dựng một ứng dụng khá tốn kém nên lựa chọn lý tưởng là bạn có thể hợp tác với các bên thứ ba để xây dựng ứng dụng hoặc liên kết với các ứng dụng giao hàng hiện có. Hãy lựa chọn một ứng dụng đáng tin cậy và cho phép bạn kết nối với các dữ liệu của khách hàng.
Đảm bảo sử dụng đầy đủ các biện pháp giữ vệ sinh
Kiểm tra và đánh giá lại toàn bộ quy trình làm sạch, khử trùng nhà hàng, quán ăn, môi trường làm việc và các nơi tiếp xúc khách hàng. Luôn đảm bảo nhân viên phục vụ bàn và nhân viên thu ngân dùng găng tay, thực đơn dùng một lần hoặc kỹ thuật số là một vài trong số các điều chỉnh mới cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Thay đổi bao bì
Mặc dù đã có những sự cải tiến trong bao bì để hỗ trợ việc mua mang đi và giao hàng tận nơi nhưng bạn nên cân nhắc việc sử dụng các bao bì giúp giữ thức ăn nóng hay lạnh được lâu hơn, chắc chắn hơn và thân thiện môi trường.
Đổi mới hình thức đào tạo
Dịch bệnh đã khiến cho hình thức đào tạo truyền thống trở nên kém hiệu quả và hình thức đào tạo từ xa/ e-learning là lựa chọn tốt hơn. Chính vì vậy, ngành F&B cũng cần thay đổi cách đào tạo bằng việc đầu tư và phát triển các chương trình đào tạo trực tuyến. Với vai trò là người lãnh đạo, hãy tự ghi chú lại những việc bạn đã/chưa làm trong mùa dịch này vì đó sẽ là kiến thức, kinh nghiệm hữu ích cho bạn khi mà những khóa học về quản lý trước đây chưa đề cập đến việc quản trị những khủng hoảng do dịch bệnh hay các trường hợp bất khả kháng gây nên.
Theo FnB Vietnam
