Kinh doanh dịch vụ nói chung, và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng hầu hết đều phải đối mặt với cùng chung một vấn đề: tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Việc theo đuổi khách hàng mới để tăng trưởng doanh thu chắc chắn là cần thiết, nhưng không phải là điều dễ dàng. Thay vào đó, biện pháp tốt hơn vẫn là nên tập trung vào các khách hàng trung thành ( nhóm khách ít hơn nhưng mức chi tiêu nhiều hơn). Để hiểu sâu hơn và giải được bài toán xây dựng lòng trung thành của khách hàng, trước tiên bạn cần hiểu đặc điểm 5 kiểu khách hàng thường gặp:
Hãy hiểu rõ về 5 kiểu khách hàng thường gặp
5 nhóm khách hàng thường gặp và đặc điểm của từng nhóm:
- Nhóm khách trung thành: Họ chiếm không quá 20% lượng khách nhưng lại chiếm đến 50% doanh thu.
- Nhóm Ưa thích giảm giá: Mức chi tiêu của họ phụ thuộc vào các chương trình khuyến mãi của quán
- Nhóm được thúc đẩy: Họ ghé vào cửa hàng tùy ý, và lựa chọn một vài thứ họ thích hoặc họ cần
- Nhóm dựa trên nhu cầu: Họ đã có kế hoạch mua một món cụ thể và có tìm hiểu về thương hiệu họ nhắm tới
- Nhóm vãng lai: Họ không có nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể khi họ bước vào cửa hàng.
Nếu bạn muốn tăng phát triển doanh thu lời khuyên là nên tập trung vào chăm sóc nhóm khách hàng trung thành và thúc đẩy sức mua của nhóm khách vãng lai. Ba nhóm khách còn lại đại diện cho một phân khúc khác của doanh nghiệp, bạn có thể sẽ lạc hướng và mất nhiều công sức nếu quá chú ý đến họ.
Dưới đây là những đặc điểm cụ thể của từng nhóm khách hàng và cách để làm hài lòng họ:
Nhóm khách hàng trung thành
Đối với nhóm khách hàng trung thành, việc giữ liên lạc thường xuyên qua điện thoại, thư từ, email, các kênh truyền thông xã hội khác,… là điều cần thiết. Cần nhớ rằng đây là nhóm khách chi tiêu nhiều nhất cho nhà hàng của bạn.
Không có gì khiến cho các mọi người vui vẻ và thích thú bằng sự quan tâm ân cần mà nhà hàng bạn đặc biệt dành riêng cho họ. Bạn càng trân trọng và quý mến họ bao nhiêu, họ càng tin tưởng và sẽ giới thiệu nhà hàng của bạn đến rộng rãi những mối quan hệ của họ – Đây cách Marketing truyền miệng; phương pháp Marketing hiệu quả nhất trong mọi hình thức Marketing và với chi phí ít tốn kém nhất.
Nhóm khách hàng ưa thích giảm giá
Nhóm khách hàng ưu thích giảm giá, có ý nghĩa trong việc giải quyết vấn đề tồn kho, đây cũng là một vấn đề ảnh hưởng trực tiếp tới dòng-tiền. Tuy nhiên, nhóm khách mua hàng giảm giá không phải lúc nào cũng trở thành khách hàng trung thành. Họ chỉ đến vì giảm giá, và cũng sẽ ra đi vì giảm giá
Nhóm khách hàng được thúc đẩy
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ nhóm khách hàng này. Bởi đặc trưng của nhóm khách này là, rất dễ hài lòng, họ sẽ tích cực phản hồi các đề xuất của bạn. Đối với nhóm khách này, hãy giới thiệu cho họ những sản phẩm dịch vụ mà bạn có, hỏi ý kiến của họ. Điều đó không chỉ giúp thu thập và hiểu rõ Insight khách hàng, mà còn “gãi đúng chỗ ngứa” của nhóm khách này – muốn được chia sẻ
Nhóm khách hàng có sẵn nhu cầu
Những người trong nhóm này được thúc đẩy bởi một nhu cầu cụ thể. Khi bước vào cửa hàng, điều họ quan tâm nhất là liệu họ có tìm thấy sản phẩm mà họ đang tìm kiếm hay không. Nếu không, chẳng điều gì có thể giữ chân được họ. Có vô số lý do để phân khúc khách hàng này chọn mua một loại hàng hóa cụ thể: dịp đặc biệt, nhu cầu đặc biệt, giá cả phải chăng,… Đối với nhóm khách này sẽ có chút khó khăn trong việc phục vụ hay upsale, nhưng họ giống như một viên kim cương thô, nếu được chăm sóc chu đáo, nhóm khách này vẫn có tiềm năng chuyển đổi thành nhóm khách hàng trung thành.
Điều quan trọng cần nhớ: nhóm khách có nhu cầu có thể bị dàng bị “mất” bởi những đối thủ trực tiếp ( là các nhà hàng lân cận có cùng sản phẩm) và bởi cả những đối thủ gián tiếp ( là các nhà cung cấp những sản phẩm tương tự nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của họ). Để khắc phục mối đe dọa này, cần thường xuyên chăm sóc, liên lạc để biến họ thành “nhóm khách hàng trung thành” càng nhanh chóng càng tốt. Hãy cung cấp cho họ những ưu đãi đặc biệt ” chỉ – dành – riêng” cho họ, đây có lẽ là một giải pháp không ngoan trong trường hợp này
Chăm sóc cả 5 nhóm khách hàng
Kinh doanh dịch vụ là một nghệ thuật. Nghệ thuật đó được tạo nên từ chất liệu là những nghiên cứu người dùng sâu sắc. Các chủ doanh nghiệp là các nghệ sĩ, tham gia với tư cách vận hành “cuộc chơi này”: Từ kinh doanh đến trái tim khách hàng. Một khi đã dấn thân, thách thức và áp lực là điều không thể tránh khỏi, hãy kiên nhẫn và thấu hiểu khách hàng và nắm được hành vi mua sắm của họ bằng cả khoa học và trái tim – đó chính là cốt lõi nhất của mọi “nghệ thuật chăm sóc khách hàng”.
Việc ứng dụng những hiểu biết về người tiêu dùng chưa bao giờ là lỗi thời trong nền kinh tế hiện đại lẫn quá khứ, do đó, chuyện biến tất cả các khách hàng trở thành khách hàng trung thành không phải là điều bất khả thi. Chúc các bạn kinh doanh thành công.
Sưu tầm
