Là một chủ quán, công việc của bạn không chỉ đảm bảo phục vụ những món ăn ngon nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp nhất mà còn là ti tỉ những vấn đề khác khiến bạn đau đầu, và giải quyết những đánh giá tiêu cực từ khách hàng là một trong số những vấn đề đó. Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới doanh tiếng của quán, và có thể là nguyên nhân hủy hoại kinh doanh của bạn.
Review xấu là điều không một ai mong muốn, nhưng nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào, và vì bất cứ lý do nào. Cách tốt nhất là luôn sẵn sàng cho mọi trường hợp xấu nhất có thể xảy
1. Phản hồi nhanh chóng
Việc làm đầu tiên cần làm là nhanh chóng phản hồi các đánh giá tiêu cực( và cả tích cực) trong vòng 24-48 tiếng mà muộn nhất là 72 tiếng kể từ thời điểm nhận được phản hồi. Nếu muộn hơn thì bạn sẽ không kiểm soát được nguồn tin nữa.
Phản hồi đánh giá của khách hàng sớm nhất có thể
Phản hồi các ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng, là cách để bày tỏ thiện chí của bạn đới với những trải nghiệm không tốt ( hoặc tốt) của họ ở quán của bạn. Bạn thực sự ghi nhận những ý kiến đóng góp đó để cải thiện dịch vụ quán tốt hơn
2. Phản hồi bằng sự chân thành
Dù đó là đánh giá tích cực hay đánh giá tiêu cực, đừng vội vã nhìn nhận nó dưới góc độ cá nhân. Nhớ rằng, đó không phải là vấn đề xúc phạm cá nhân mà đó là trải nghiệm tổng thể tại cửa hàng. Hãy bình tĩnh đặt mình vào trải nghiệm của khách hàng, đáp lại bằng sự đồng cảm và chân thành, ít ra bạn cho khách hàng biết rằng rất tiếc vì những trải nghiệm không tốt tại cửa hàng.
Hãy đón nhận các phản hồi bằng thái độ chân thành và đòng cảm
Phản hồi khách hàng bằng một thái độ thiện chí, chân thành thì thông thường khách hàng cũng sẽ dễ chấp nhận lời xin lỗi, gỡ bỏ những bình luận tiêu cực và đôi khi trở thành khách hàng trung thành của quán
Và sau cùng, chính bản thân bạn cũng nên nhìn nhận sự cố này qua lăng kính lạc quan như một cơ hội để bạn nhìn thấy những yếu điểm của nhà hàng và làm tốt hơn
3. Suy nghĩ thận trọng
Phản hồi nhanh chóng, không có nghĩa là bột chộp. Nên nhớ rằng bạn đang đại diện cho cả một thương hiệu, để phản hồi với khách hàng. Nên cần đảm bảo rằng, phản hồi của bạn phù hợp với giá trị cốt lõi, tôn chỉ của doanh nghiệp. Vì vậy, hãy suy nghỉ cẩn trọng trước khi nhấn nút phản hồi với khách hàng.
4. Chuẩn bị sẵn các mẫu phản hồi
Để đảm bảo phản hồi nhanh chóng nhất, nhưng vẫn thể hiện đúng tin thần của thương hiệu. Thì cách giải quyết là bạn nên có sẵn kịch bản cho trường hợp bị đánh giá tiêu cực
Khi tạo kịch bản, cần có 3 điều sau:
- Xin lỗi khách hàng.
- Cảm ơn họ đã phản hồi.
- Cam kết khắc phục tình trạng này
Đề nghị được trao đổi trực tiếp qua điện thoại/ email hoặc trực tiếp tại quán. Đây vừa là cách nhanh nhất để giải quyết vấn đề đồng thời nhanh chóng cô lập nguồn tin tiêu cực để nó không bị lan truyền
Đề nghị trau đổi thêm với khách hàng qua Email hoặcđiện thoại
Bằng một vài gạch đầu dòng đơn giản, bản đã có thể tạo nên một kịch bản phàn hồi đánh giá tiêu cực để đào tạo cho nhân viên
5. Dành thời gian của bạn
Sau khi soạn xong thư phản hồi, hãy dành chút thời gian thư giản giải thoát mình khỏi những cảm xúc tiêu cực hiện tại một chút. Rồi quay lại đọc nó lần cuối với một góc nhìn khách quan hơn, trước khi nhấn nút gửi đi.
Đây là cách lấy lại cảm xúc cân bằng, bởi những cảm xúc tiêu cực có thể làm bạn thiếu minh mẫn và đưa ra những phản ứng sai lầm nối tiếp sai lầm. Tuy nhiên, hãy trả lời nhanh chóng nhất có thể. Khách hàng của bạn không thích phải chờ đợi lâu đâu
6. Đưa ra giải pháp
Điều khá quan trọng là đưa ra giải pháp hoặc đề xuất khách quay lại trải nghiệm tại nhà hàng.
Trong thư phản hồi của mình, hãy đề xuất các hướng giải quyết vấn đề khiến thực khách phiền lòng, ngoài ra bạn có thể mời họ quay trở lại nhà hàng để trải nghiệm một lần nữa, để biết rằng vấn đề đã được khác phục
7. Nhìn nhận vấn đề lạc quan nhưng phải thực tế
Đôi khi trải nghiệm tồi tệ của khách hàng không liên quan gì đến thức ăn hay dịch vụ của quán bạn, nó đôi khi lại do những yếu tố ngoại cảnh từ phía khách hàng, mà bạn không thể kiểm soát được. Hơn nữa, đôi khi bạn không thể là hài lòng tất cả mọi khách hàng.
Đôi khi, trải nghiệm không tốt của khách hàng không phải do nhà hàng của bạn, thì bạn vẫn phải chấp nhận sự thật đó
Hãy thực tế rằng, đôi khi bạn không thể thay đổi tất cả, miễn là bạn luôn sẵn sàng đón nhận các phản hồi tiêu cực bằng một thái độ đồng cảm, chân thành và tích cực.
8. Chia sẻ đánh giá với nhân viên
Một điều quan trọng bạn nên làm là chia sẻ những đánh giá tiêu cực (và tích cực) với nhân viên của bạn. Đây là cách hay nhất để cải thiện đội ngũ của bạn.
Ngồi xuống thẳng thắn trao đổi với nhân viên của bạn, trên tinh thần xây dựng. Bạn cũng có thể tận dụng cơ hội để đào tạo thêm về dịch vụ khách hàng cho nhân viên.
Hãy thẳng thắn, trên tinh thần góp ý xây dựng để không tái diễn trường hợp như vậy một lần nào nữa
9. Khắc phục sự cố
Sau khi bạn đã nói chuyện với nhân viên của mình, đã đến lúc khắc phục nguyên nhân của đánh giá tiêu cực.
Hãy coi mỗi đánh giá tiêu cực là cơ hội để học hỏi và phát triển dành cho bạn và cả nhân viên của bạn, bị đánh giá xấu là thời gian thích hợp để có một buổi training nội bộ dành cho toàn bộ nhân viên.
Đây là cơ hội tuyệt vời để training lại nhân viên về dịch vụ khác hàng
Lời kết
Trên đây là một vài ý tưởng mà F&B Việt Nam gợi ý để xử lý nhanh các phản hồi của khách hàng
Một vài số liệu thống kê đáng chú ý:
- Mọi người cảm thấy thoải mái nhất khi nhà hàng có ít nhất được 3/5 sao
- Khi chọn nhà hàng, Thế hệ Z và Millennials có xu hướng lựa chọn dựa trên đánh giá mạng xã hội nhiều hơn 99% so với Thế hệ X và Boomers.
- Xếp hạng sao tăng 0,1% có thể tăng 25% tỷ lệ chuyển đổi của một địa điểm kinh doanh.
- 66% người được hỏi tin tưởng một đánh giá ẩn danh, trực tuyến nhiều hơn là tin tưởng vào lời giới thiệu từ bạn trai cũ hoặc bạn gái cũ của họ.
Theo FnB VIetnam
