Hot key của ngành này là gì?
Là 1 người có suốt hơn 7 năm ròng rã “Jump shock khách hàng” trong lĩnh vực măm măm này, mình phần nào nắm rõ tâm lý khách hàng, quy trình vận hành của bếp nhà hàng và hiển nhiên là cả đội ngũ vận hành platform.
Yếu tố nào dẫn dắt người dùng đưa ra quyết định cho việc tiếp cận 1 thương hiệu ẩm thực được đưa lên internet?
Chắc chắn đó là …
NHANH
Tìm đến sự tiện lợi là ưu tiên hàng đầu của nhóm khách hàng ăn uống online, họ sẵn sàng hạ thấp các điều kiện về không gian thưởng thức, chế độ phục vụ, thiết kế bài trí, tạm quên đi nhạc nến đèn hoa …
Giả sử khi còn đang lướt Facebook, quảng cáo hiện ra các câu như:
“Gà quay siêu ngon sốt chua cay”
“Đặt món có liền trong 15p”
“Gà quay siêu ngon sốt chua cay, order có ngay trong 15p”
So sánh câu thứ 2, 3 với câu 1 thì với góc nhìn của người đặt món online, đa số sẽ bị hấp dẫn với tốc độ giao hàng nhanh.
Gần như yếu tố tiện lợi, nhanh chóng để được thỏa mãn cơn đói sẽ có độ cuốn cao hơn việc chỉ duy nhất nói về khẩu vị món ăn ngon như thế nào.
Chính vì vậy, việc tiết kiệm thời gian, tối ưu quy trình, giảm thiểu thời lượng hoàn tất 1 đơn hàng chính là nhiệm vụ tối thượng mà mỗi người vận hành AirKitchen phải quan tâm.
Mình chia ra 5 quy trình tạo nên chuỗi giá trị trải nghiệm này:
Quy trình đặt order
Quy trình tiếp nhận order
Quy trình nấu order
Quy trình giao order
Quy trình tương tác hỗ trợ
Bám theo độ phức tạp và năng lực thực thi của đội nhóm chúng ta sẽ đưa ra các tiêu chuẩn thời gian cần đạt được cho từng quy trình trên.
Hiện tại theo hiểu biết của mình, trong 1 trải nghiệm ăn uống online người dùng sẽ có những mức cảm nhận theo thời gian sau đây:
Amazing (Quá đỉnh): <15 phút
Good (Tốt): từ 15 phút đến 30 phút
Acceptable (Chấp nhận được): từ 30 phút đến 45 phút
Bad (Tệ): từ 60 phút đến 90 phút
Bullshit (Dẹp tiệm): > 90 phút
Vậy thì căn cứ theo các mốc trên chúng ta thiết kế trải nghiệm người dùng ở từng quy trình sao cho khớp với các mức độ hài lòng theo thời gian.
Giải quyết xong từ khóa “NHANH” chúng ta sẽ cùng nhau bước tiếp sang những từ khóa khác nhé.
Cách thức thì có nhiều và mỗi bên mỗi khác, ở các bài sau mình sẽ đi sâu vào từng quy trình và hướng dẫn mọi người cách mà mình áp dụng cho NiceMeal để làm sao vận hành 1 AirKitchen được đánh giá 5* trong lòng khách hàng.
Chúc mọi người thành công và hẹn gặp lại trong các bài chia sẻ tiếp theo.
