Customer journey map là bản đồ hành trình đi đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Bao gồm những yếu tố khiến họ ra quyết định, lý tính lẫn cảm tính.
Dựa vào Customer Journey Map, quán ăn sẽ có những chương trình tiếp cận và chăm sóc phù hợp hơn với từng tập khách hàng nhất định. Sâu hơn, quán ăn hiểu được đâu là yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng.
F&B Customer Journey Map điển hình bao gồm giai đoạn nào?
- Awareness: Điểm chạm đầu tiên giúp khách hàng lần đầu tiếp cận đến quán, khi thức khách có nhu cầu.
- Consideration: Khách hàng bắt đầu phân vân, lựa chọn, so sánh, tìm hiểu về quán.
- Decision: Khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn quán
- Dining-in: Quá trình thực khách thưởng thức món ăn tại quán.
- Retention: Khách hàng quay trở lại tiếp tục ủng hộ quán.
- Advocacy: Khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè và cho những phản hồi tích cực về nhà hàng.
Lý thuyết là vậy? Nhưng áp dụng Customer Journey ra sao?
Mình nghĩ có vài điều để mọi người lưu ý.
Thứ 1, hãy hiểu là cùng một khách hàng, nhưng chọn 1 quán cafe take away sẽ nhanh chóng. Như tiện thì mua, hợp vị phục vụ dễ thương thì ở lại. Nhưng chọn chỗ hẹn hò hay gặp đối tác thì không vậy. Họ phải tìm kiếm, check chỗ xem như nào. Yêu cầu thưởng thức cũng khắc khe hơn, và có quay lại hay không phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố.
Thứ 2, thời đại thông tin, và dù khách bạn bán offline chủ yếu, nhưng hãy đảm bảo thông tin search là ra. Vài công cụ rất hiệu quả và miễn phí như Google My Business, Facebook Fanpage, review trên Foody, các nhóm Thánh Riviu, Saigon Ùm…,
Thứ 3, giữ khách cũng quan trọng không kém thu hút khách. Bạn hãy đảm bảo là mình hiểu rõ khách hàng của mình là ai, và vì sao họ chọn mình và vì sao họ rời đi.
F&B Customer Journey – Hành trình khách hàng trong ngành F&B của một tiệm cà phê.
Hành trình khách hàng của một quán ăn điển hình.
Sưu tầm
