Với tình hình hiện tại thì giá trị thương hiệu và các thông điệp là yếu tố sống còn và là chìa khóa để đạt sự tin tưởng. Vì vậy, tập trung vào khai thác khách hàng cũ là chiến lược Marketing tối ưu hơn cả, các chiên dịch Marketing nên tập trung nhiều vào duy trì niềm tin của khách hàng.
Tyler Brooks, giám đốc sáng tạo của Turner Duckworth – công ty sáng tạo đứng sau thành công của các nhãn hàng: McDonald’s, Burger King, Little Caesars và Tim Hortons và gần đây nhất là thành công của chiến dịch Happy Meal của McDonald’s – đã chia sẻ về những thách thức trong việc xây dựng thương hiệu của các nhà hàng trong giai đoạn COVID-19.
Trong giai đoạn dịch bệnh hiện nay, mọi người đang tìm kiếm những nhà hàng mà họ tin tưởng vậy đây có phải xu hướng hiện nay không?
Chắc chắn rồi. Bởi vì tất cả chúng ta đều đang cố gắng tìm kiếm những cảm giác an toàn, thân thuộc trước đây chẳng hạn thưởng thức một bữa ăn yêu thích từ một nhà hàng quen thuộc khi mà những thói quen giải trí như phim ảnh, âm nhạc, sự kiện thể thao, … vẫn còn chưa thể trở lại tình trạng hoạt động như bình thường.
Vậy làm cách nào để các nhà hàng có thể thực sự trở nên quen thuộc với thực khách?
Mặc dù nhà hàng của bạn sẽ phục vụ nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng thương hiệu của bạn phải đảm bảo được sự đồng nhất và gắn kết. Hơn nữa, người tiêu dùng hiện nay sẵn lòng đóng góp ý kiến về những trải nghiệm dịch vụ mà họ có, để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng. Chính vì vậy, đừng ngần ngại hỏi ý kiến của khách hàng điều gì khiến họ cảm thấy thỏa mái nhất.
Nhu cầu của khách hàng đang thay đổi hướng đến giá trị thật của thương hiệu cũng như tĩnh xã hội của thương hiệu, chứ không phải các chiêu trò bán hàng. Các nhà hàng nên làm gì để đạt được điều này trong bối cảnh COVID-19?
Sự minh bạch sẽ là yếu tố then chốt vì khách hàng cần và xứng đáng được đảm bảo rằng họ nhận được dịch vụ tốt nhất suốt quá trình trải nghiệm của họ — từ khâu đặt bàn, nhận đơn, chuẩn bị và phục vụ, … trong suốt quy trình đó, nhà hàng cần đảm bảo tuân theo những cam kết với khách hàng.
Tuy nhiên thực hiện đúng quy tắc là chưa đủ mà bạn cần truyền đạt đến với khách hàng với một kế hoạch dài hạn gồm các thông điệp rõ ràng và có trọng tâm.
Cụ thể hơn, một nhà hàng nên thể hiện thương hiệu của mình như thế nào?
Mặc dù các biện pháp hiện nay chỉ là tạm thời, nhưng bạn không nên chỉ thực hiện một chiến dịch ngắn hạn, điều quan trọng là phải thể hiện sự cam kết lâu dài với khách hàng bằng các thông điệp gắn với sự độc đáo và khác biệt của thương hiệu.
Với việc chỉ phục vụ mang đi và giao hàng thì có cách nào giúp nhà hàng trở nên nổi bật hơn trong mắt khách hàng?
Khi giao hàng và đơn đặt hàng trong giai đoạn hiện nay là lựa chọn duy nhất, thì mối liên kết giữa nhà hàng với khách hàng gần như bị cắt đứt. Vì vậy, việc quan trọng nhất cần làm là tìm ra các cách thức để nâng cao sự quan tâm đến khách hàng trong toàn bộ trải nghiệm. Hãy thường xuyên kiểm tra và trao đổi với bên thứ ba hoặc các bên giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng phù hợp và nhanh chóng do đây cũng là một yếu tố khiến khách hàng tin tưởng bạn hơn.
Tiếp theo là về thiết kế nhà hàng, lệnh dãn cách xã hội đã được ban bố. Các nhà hàng có thể thay đổi như thế nào để vẫn đáp ứng được yêu cầu chung trong tình hình dịch bệnh, mà vẫn không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu?
Trong tương lai gần,nhà hàng sẽ thực hiện một số thay đổi để tạo đảm bảo dãn cách xã hội, nhưng dù có điều chỉnh như thế nào thì cũng cần xoay quanh “cá nhân hóa trải nghiệm” người dùng
Nhà hàng của bạn nên “tận dụng” điều này để sáng tạo những điều thú vị khiến khách hàng tò mò muốn khám phá hoặc có thể chia sẻ chỉ qua một bức ảnh. Chẳng hạn bạn có thể trang trí tên thương hiệu hay sử dụng một tấm poster khác lạ hay chỉ đơn giản là bảng chỉ dẫn phòng vệ sinh được thiết kế theo phong cách không giống ai.
Đối với ngành nhà hàng thì trải nghiệm thực tế là yếu tố quan trọng trong việc tiếp thị vậy thì các thương hiệu nên làm gì để khách hàng cảm nhận được điều này
Thực phẩm đòi hỏi bạn phải sử dụng xúc giác, vị giác, khứu giác, … để cảm nhận và trải nghiệm ăn uống là tất cả những gì bạn cần tập trung. Và đồ ăn vốn dĩ vẫn có thể chia sẻ qua việc dùng bữa cùng nhau với gia đình và bạn bè hay chia sẻ hình ảnh đồ ăn của bạn.
Với các nhà hàng thì bao bì là thành phần quan trọng không kém, là một yếu tố hỗ trợ để nâng cao trải nghiệm ăn uống. Hãy nhớ quy tắc đơn giản nhưng không nhàm chán, khác biệt nhưng không phân tán.
Như tất cả chúng ta thấy nhờ sự tiện lợi của giao hàng và (pick up) tự đến lấy, không gian nhà hàng đang ngày càng nhỏ hơn. Vậy với vai trò là một nhà điều hành thì nên làm thế nào để vượt qua những rào cản trước mắt?
Đây là một thách thức khi bạn phải đảm bảo được không gian là tối thiểu nhưng hiệu quả là tối đa và điều này đồng nghĩa với mỗi vị trí phải làm việc chăm chỉ hơn, tập trung hơn. Là nhà điều hành bạn nên chú trọng đến nhịp độ và phân công công việc đạt được năng suất và cố gắng đừng rơi vào cái bẫy cố gắng làm mọi thứ cùng một lúc để rồi cuối cùng không công việc nào đạt được kết quả tốt nhất.
