Những Tình Huống Thường Gặp Với Khách Hàng Và Hướng Giải Quyết

1. Khách phàn nàn về món ăn và giá cả

Trường hợp món ăn mặn, nhạt, không đúng yêu cầu của khách thì nhân viên ngay lập tức xin lỗi vì sự thiếu chu đáo của nhà hàng; mong khách thông cảm; xin phép bổ sung yêu cầu của khách bằng cách thêm gia vị nếu khách đồng ý. Sau khi khách dùng xong cần nói lời cảm ơn vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng và hứa sẽ ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo làm hài lòng khách hàng cho những lần tiếp theo.

Trường hợp khách phàn nàn về giá cả món ăn của nhà hàng. Hiện nay đa số nhà hàng đều niêm yết giá công khai trong thực đơn nên việc mặc cả là rất hiếm gặp. Tuy nhiên nếu xảy ra tình huống này bạn cũng cần phải xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì nhà hàng đã tính toán để chốt một mức giá phù hợp. Xin thông tin khách hàng để tặng voucher hoặc giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm với khách nếu gặp đối tượng khách “khó tính”.

2. Khách phàn nàn về phục vụ chậm

Khách quá đông trong khi nhân viên làm việc hết công suất dẫn đến tình trạng khách phàn nàn vì phục vụ chậm. Điều cần làm lúc này là xin lỗi khách, sau đó tiếp chuyện với khách hàng hoặc mời dùng tạm bánh mì để khách cảm thấy dễ chịu hơn, làm khách quên đi thời gian chờ đợi quá lâu và giúp họ cảm thấy nhà hàng đang thực sự quan tâm đến sự có mặt của mình; đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn của khách.

3. Phục vụ nhầm, làm đổ thức ăn lên người khách

Nhân viên phục vụ order sai, mang thức ăn đến nhầm bàn cũng là tình huống xấu phổ biến tại nhà hàng. Khi đó, bạn phải kịp thời xin lỗi khách, mong khách hàng thông cảm vì khách đông, nhân viên lơ là hay vì một lí do thực sự nào đó… Xin phép khách đổi món ăn đúng với yêu cầu hoặc trường hợp khách “làm khó” quá thì có thể linh hoạt thuyết phục khách dùng thử món này, hoặc nếu không được nữa thì coi như đây là quà tặng của nhà hàng cho một dịp đặc biệt nào đó.

Trường hợp làm đổ thức ăn lên người khách cũng cần phải nói lời xin lỗi chân thành, đồng thời nhanh chóng lấy khăn sạch để khách hàng lau. Một khách hàng lịch sự và giàu lòng vị tha sẽ sẵn sàng bỏ qua sai sót nếu bạn thật sự biết lỗi. Nếu khách quá khó chịu vì cho rằng không thể giặt sạch được vết bẩn này thì chỉ có cách giải quyết sau cùng là xin phép khách được “đền" một chiếc áo giống vậy nếu có thể.

4. Khách bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc thiếu bàn

Nhà hàng quá đông khách mà dịch vụ lại hạn chế, khách chưa được phục vụ, chưa được quan tâm… khiến khách cảm thấy khó chịu và bỏ đi vì phục vụ chậm. Lúc này, ngoài lời xin lỗi khách, nhà hàng cần chấn chỉnh lại thái độ làm việc của nhân viên, phân công công việc cụ thể và xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả hơn.

Trường hợp nhà hàng hiện tại không đủ bàn phục vụ do khách hàng quá đông. Hãy xin lỗi khách và mời khách ra khu vực chờ nếu khách muốn dùng bữa tại nhà hàng; nếu không, có thể giới thiệu một chi nhánh khách của nhà hàng (nếu có). Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng tiếp theo là cách hữu hiệu để làm “vừa lòng khách đi” và thu hút họ trở lại.

* Sưu tầm